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兰州12345热线全力服务疫情防控工作大 [复制链接]

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年7月8日以来,面对新一轮疫情防控严峻形势,兰州热线话务量激增,日均呼入量是正常情况下的6倍多,大大超出热线承载能力。在此情况下,兰州热线全体工作人员坚守工作岗位,坚持7×24小时工作制度,全力保障热线正常运转,耐心疏导群众情绪,积极受理群众诉求,全力服务全市疫情防控工作。

截至目前,热线累计受理市民诉求件3.04万余件,涉及疫情防控诉求1.19万余件,其中,热线直接答复余件,及时有效疏导市民的紧张情绪,减轻防疫部门的压力。同时,热线迅速行动,多措并举,积极应对话务量激增带来的实际困难,努力提高热线接通量。

协调联动,快速响应群众诉求。兰州市委组织部统筹主城四区组织部第一时间选派人员入驻热线工作大厅,对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求,由派驻人员及时协调督促相关部门、单位,迅速分析研判,快速核实处理,开辟特殊群体诉求解决快速通道,解决好群众实际困难,缓解群众焦虑情绪,切实发挥好热线的“连心桥”和“稳压器”作用。

闭环管理,确保工作队伍安全稳定。迅速研判疫情发展趋势,第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理,确保人员队伍安全稳定,保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。

快速反应,及时增补工作力量。在确保热线工作大厅“主战场”安全运行的情况下,紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地,增设个话务席位,紧急组建余人的话务团队,迅速进入工作状态,全力提升热线接听能力,努力做到突发状况下群众诉求受理“不停歇”。

数据辅政,做好疫情信息报送。充分挖掘数据价值,坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求,形成《热线疫情诉求受理情况专报》,科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势,为全市疫情防控科学决策提供参考。今年以来,累计报送《热线疫情诉求受理情况专报》期。

兰州热线全体工作人员以“闻令而动、有令即战”的状态,勇于担当、迎难而上、勠力同心、共克时艰,坚守一“线”,勇敢战“疫”,用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题,助力打赢兰州疫情防控阻击战。

本网记者张玉芳

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